بخشنامه تكريم ارباب رجوع

در راستاي اجراي سياست‌هاي كلي نظام اداري ابلاغي مقام معظم رهبري (مدظله‌العالي) و تأكيدات رياست محترم جمهور مبني بر حفظ و صيانت از حقوق مردم در نظام اداري و تكاليف مندرج در فصل سوم و چهارم قانون مديريت خدمات كشوري، نظر به اينكه در بسياري از دستگاه‌هاي اجرايي متأسفانه طي سال‌هاي اخير اجراي مصوبه شماره 18540/13.ط مورخ 10/2/1381 شوراي عالي اداري تحت عنوان «تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع» بعضاً متوقف و يا به طور كامل اجرا نگرديده است، بدين‌وسيله ضمن تأكيد بر اجراي كامل و دقيق مصوبه ياد شده، ضروري است با بررسي و ارزيابي اجراي مصوبه در سنوات گذشته، رفع نواقع و موانع احتمالي، اقدامات زير به مورد اجرا گذاشته شود:

1- شناسايي، اولويت‌بندي و مستند سازي آن دسته از فرآيندهاي اختصاصي و مشترك انجام كار مرتبط با ارباب رجوع كه تا كنون مستندسازي نشده است.

2- بهبود، اصلاح و مكانيزه نمودن فرآيندهاي اختصاصي و مشترك مورد عمل مرتبط با ارباب رجوع كه تا كنون اصلاح نشده است و همچنين سنجش و ارزيابي از نحوه فرآيندهاي اصلاح شده.

3- درج و به روز رساني كليه خدمات اختصاصي قابل ارائه به مردم در پورتال يا سايت مربوطه.

4- تدوين، آموزش و عملياتي نمودن منشور اخلاقي كاركنان و ارزيابي تحقق موارد مندرج در منشور ابلاغ شده و در صورت لزوم بازنگري در آن.

5- توجه مجدد به تخصيص فضاي اداري مناسب و امكانات و تسهيلات لازم براي آسايش و تكريم ارباب رجوع در فرآيندهاي ارائه خدمات.

6- شناسايي، اولويت بندي، انتخاب و ارزيابي شيوه‌هاي مناسب اطلاع‌رساني نحوه ارايه خدمات متناسب با شرايط ارباب رجوع، امكانات سازماني، نوع و ماهيت وظايف، خدمات و فن‌آوري مورد استفاده.

7- اطلاع‌رساني نحوه ارايه خدمات به مردم از طريق نصب تابلو راهنما در مبادي ورودي و در معرض ديد مراجعين، تهيه و توزيع بروشور بين ارباب رجوع و مخاطبين، نصب نام و نام خانوادگي، عوامل متصدي انجام كار، پست سازماني، نصب رئوس وظايف اصلي كاركنان در محل استقرار آنان، راه‌اندازي خط تلفن گويا براي راهنمايي مردم، تهيه كتاب براي راهنمايي مراجعين، اطلاع‌رساني از طريق پايگاه‌هاي عمومي، اختصاصي و معين، نصب فرآيندها و زمان‌بندي انجامخ كار در معرض ديد مراجعين.

8- پايش، سنجش و ارزيابي مستمر رضايت‌مندي ارباب رجوع و تعيين ميزان رضايتمندي مردم از خدمات ارايه شده.

9- انتخاب و انتصاب بازرسان واجد شرايط متعهد و متخصص توسط بالاترين مقام اجرايي دستگاه در سطح ملي و استاني.

10- تهيه و تدوين و اجراي برنامه‌هاي توجيهي و آموزشي كوتاه‌مدت براي مديران، كارشناسان، كاركنان، بازرسان و متصديان واحدهاي ستادي و اجرايي در ارتباط با شيوه‌هاي تكريم و افزايش رضايتمندي ارباب رجوع.

11- تهيه و تدوين برنامه‌هاي زمان‌بندي براي بررسي و اعمال نظارت و بازرسي از واحدهاي ستادي و خارج از مركز.

12- انجام نظارت و بازرسي‌هاي مستمر دوره‌اي يا موردي به شيوه حضوري و يا غيرحضوري از نحوه اجراي مصوبه فوق‌الذكر و تهيه گزارش‌هاي لازم بر اساس ضوابط و ساز و كارهاي ابلاغي اين معاونت.

13- تشويق و تنبيه مديران، كارشناسان و كاركنان بر اساس ضوابط و ساز و كارهاي تعيين شده و نتايج نظرسنجي‌ها و شكايات ارباب رجوع از نحوه عملكرد و رفتار آنان.

14- شناسايي، رتبه بندي، انتخاب، تشويق واحدهاي عملياتي با عملكرد برتر بر اساس نتايج ارزيابي‌ها وفق دستورالعمل ابلاغي اين معاونت.

15- شناسايي و تدوين الگوهاي موفق رفتاري در زمينه‌هاي روابط محيط كار و پاسخگويي به ارباب رجوع.

16- انتصاب يكي از معاونين، ترجيحاً دبير شوراي تحول اداري دستگاه، به عنوان مسئول پيگيري و نظارت بر حسن اجراي مصوبه فوق‌الذكر.

17- بالاترين مقام اجرايي دستگاه و استانداران مسئول اجراي اين بخشنامه بوده و ضروري است اقدامات انجام شده را در سطح دستگاه و استان، هر سه ماه يكبار به اين معاونت (امور سلامت اداري و صيانت از حقوق مردم) گزارش نمايند.